近日，在由母婴行业观察主办的“2019全球母婴万人大会”上，乐友孕婴童创始人兼CEO胡超从消费者洞察以及商品力、服务力、整合营销力的变化四方面，对母婴零售未来进行了深度的剖析。以下为精彩演讲内容：

　　在过去的一年里，母婴从业者存在诸多焦虑，今年上半年虽寒冷依旧，但同时所有人充满了希望。焦虑的原因在于看到了很多的不确定性，充满希望的原因则是因为婴童行业即便少了两百万的新生儿，但它仍然是一个有着1500万新生儿市场潜能无限的行业。当下，大家可以感受到国际形势给我们带来的焦虑和挑战，也能看到中国改革开放的增长红利的消失以及整个母婴行业的变化，在这些诸多的交织因素之中，我们陷入了深深的思考。确实，母婴行业很多事情都值得重做一遍，在变化的时代里，我看到很多行业从线型的增长到了指数型的增长，很多企业飞速成长为头部企业。但是，目前婴童行业里很多企业都出现了增长瓶颈，这是从原来的增量经济走向存量经济必然要做的突破。

　　洞察消费者需求建立以用户为中心的零售思维

　　在数字化时代里唯一不变的就是为客户创造价值，无论是智慧零售还是新零售，归根结底都是在讲用技术赋能和数据驱动更高效的为客户创造价值，去践行我们的客户思维。

　　从中国新生代年轻妈妈的需求和变化来看，马斯诺需求层次理论完全可以诠释今天我们所看到的消费者在满足了基本的生理安全需求之后社交属性的升级。各种工具的赋能让我们的社交变得更加高效，也让我们的消费品行业和零售行业发生了非常大的变化。那么，如何适应消费者变化?从满足基本需求到做出来他们真正喜欢并为之尖叫的商品，背后的逻辑是我喜欢所以我买，而不是我需要所以我买，所以在整个过程中消费者变化真正主导着我们的思维模式。母婴零售的未来在于商品力、服务力和营销力的升级

　　赢变未来零售的关键在于商品力、服务力和营销力的升级与深耕。

　　商品力变化——提供基于消费者需求的解决方案。一家零售企业对“人”的理解要贯穿到整个人货场的每一个环节，让用户融入包括需求调研、产品设计、包装设计、小样试调、产品上市以及产品升级在内的C2M的全部环节。例如，商品采购人员不只是简单的采购，他们是真正的买手，是基于对消费者的理解去组合我们的商品。当下的挑战在于，很多我们合作品牌中的商品并没有完全跟上时代的脚步，没有做到让消费者喜欢，可能是颜值不够，也可能是没有针对消费者的痛点去提供解决方案，所以在这个环节上我们首先要多进行试销、试用，直至产品上市，让更多的妈妈们能够参与产品选择和产品判断。此外，和供应商的关系也不再是简单的你卖我买，而是我们通过共同梳理消费者需求去满足消费者需求，做出消费者真正想要的、喜欢的产品。

　　服务力变化—全触达、全营销、全购买。当下的渠道一定不是一个单一渠道，因为我们的消费者已经完全是全渠道消费，他们是实时在线的，所以我们的商品、服务包括导购人员也要实时在线，只有这样才能真正做到全触达、全营销、全购买，更利于我们去打造商品通、会员通和服务通，以上的三全和三通实际上是从客户到企业、从企业到客户的全过程。如果现在的品牌方或者是供应商还是一味地把渠道分割为电商和门店的话，就是典型的不具备客户思维的体现，因为客户已经不是这样想问题了。一方面，现在的节假日越来越多，另一方面，品牌被分割成多个不同渠道，零售生意越来越难做，希望大家基于全渠道、全营销和全购买的方式都能真正地站在客户的角度思考问题，去打造一个更加合理的销售体系。

　　门店不再是简简单单卖货的场地，更多是消费者聚合获取信息，沟通交流，接受专业母婴导购培训的场景，在这样一个小的门店里能够看到更大的世界，这里不仅有商品，还包括了服务。我们的内容在线也不仅是体现在乐友APP在线，在线下门店的每一个环节都体现了我们线上线下全渠道的结合，这才是我们真正为消费者赋能的，因为他想买任何东西可以随时通过二维码查到使用场景和解决方案，也可以查到品牌故事、原料溯源及产品制作过程，通过智慧门店的升级能够让消费者在360度的环境里买到他真正想要的东西。所以，我们在场景上做了一些调整，不再是简单的商品陈列，更多的是用消费者所需要的解决方案的形式进行陈列，依照0-6岁孩子在成长过程中真正需要的能解决其痛点的场景进行排列组合。

　　整合营销变化—360度全渠道触达。消费者洞察不只是说我们要对他的需求和喜好有洞察，还包括了我们和消费者之间在交互上发生的变化。乐友现在更像是一个360度全触达的自媒体，通过平台、品牌、媒体、异业合作等全方位触达消费者。在我看来，母婴行业一直没有彻底解决的问题其实还是流量问题，开发新客越来越难，开了门店就赚钱的日子离我们越来越远，渠道商现在还在探讨的是客户从哪里来、怎么来、出现在哪些地方。打个广告太贵，不打广告又很难去打造品牌力，这些都是挑战。

　　那么，如何能够让消费者真正买到他们想要的好产品呢?那就需要所有的品牌商把我们的渠道当成自媒体去策划所有的活动，去组织所有的营销，因为渠道是一个最精准的自媒体，他可以让消费者想到就能见到，见到就可以买到，所以要充分发挥渠道的聚合能力。我相信，只要把渠道做好，效率就会更高，可能超过任何一个品牌单独在网上售卖或者自己开店的效率。我始终觉得母婴渠道是有它的生存需求和生存空间的，因为它让零售更有效率，让人效和坪效更高，让中间环节变少、成本变低，在消费者得到实惠的同时也让企业有了更大的发展空间。

　　在我看来，渠道最大的特点在于可以真的把消费者的细分做好，了解消费者喜欢什么、买了什么、还准备再买什么，乐友从数据的整合到场景的融合再到销售的转化，实现精准营销。此外，我们也给供应商开放了数据平台，随时随地查阅会员信息，做好数据交互，未来，我们也将以一个更加开放的心态去跟品牌商进行合作，去为消费者赋能。特别是在单客经济的精耕细作上，我们已经搭建了非常完整的会员体系，通过对会员的精准分析可以为品牌带来更多价值，共同策划好具体的营销活动，能够真的切中消费者的痛点，解决消费者的需求。

　　此外，我们可以看到，除了固有的节日外，电商也热衷于造节，包括我们乐友有“513我要生”的孕妇节，还有“913就要生”的新生儿节，节日越来越多，消费者也开始糊涂了，所以我们也希望不同的平台在做营销策划的时候能够用客户思维思考问题，和我们渠道之间相互融合，从促销到营销再到规划一起进行，而不是各自为政。同时，在互联网时代，我们希望品牌商和渠道商能在营销上有更多的配合，特别是在有了数字化支撑之后，我们的360度营销和自媒体矩阵确实能为大家赋能。

　　母婴行业发展至今天，已经从跨界合作走到了无界合作，所以我们搭建了一个乐亲子平台，希望提升好单客价值，不仅是在商品上为他赋能，更希望在服务上为他赋能。我们发现在医疗健康、消费金融、安全出行、电信通讯和教育培训等各个领域和机构里都有我们的客户存在，那么如何把他们整合在一起做营销需要大家一起努力。现阶段，我们已经到了一个无界的生态平台，希望未来大家能有更多的合作。

　　就目前来看，母婴行业的红利虽然表象上已然消失，但是真正做强自我的时机确实到了，当下危和机共存，我相信这是一个“鹰击长空，鱼翔浅底，万类霜天竞自由”的时代，也相信我们这个时代会越来越自由。